تجارت الكترونيك در صنعت گردشگري

[رزیتا]

بي گمان با انجام هرگونه تحقيق ساده، پي خواهيم برد كه تجارت الكترونيكي داراي رشد بسيار شتابان در عرصه فعاليت هاي گردشگري است و تغييرات در اين عرصه با سرعت غيرقابل تصور در حال انجام است، در اين ميان شبكه جهاني اينترنت در عين حالي كه فرصت هاي جديدي را در اختيار موسسات و استفاده كنندگان ديگر قرار داده، سيستم هاي توزيع را دچار تحول و دگرگوني كرده است. بايد اذعان كرد كه هيچ صنعتي به اندازه صنعت گردشگري تحت تاثير تحول تكنولوژيك و انقلاب اطلاعات نبوده است و فرآيند ايجاد اطلاعات و تبادل آن، روز به روز در صنعت گردشگري توسعه بيش تري مي يابد.

هالوي(Haloway)معتقد است كه صنعت گردشگري يكي از آشكارترين بهره مندان و بهره برداران از تكنولوژي و فن آوري اطلاعات است. صنعت گردشگري هميشه پيشتاز در عرصه تكنولوژي اطلاعات(IT)بوده است. سابقه فعاليت بازارهاي الكترونيك به دهه 1960 باز مي گردد، به زماني كه شركت هاي هواپيمايي آمريكايي سيستم هاي نگه داري جا را با هدف اعمال كنترل هاي ترافيكي مرتبط با مسافران مورد استفاده قرار دادند. سيستم هاي كامپيوتري براي ذخيره جا، مانند سيستم هاي آمادئوس و گاليليو، تنها نمونه هايي از سيستم هاي مورد استفاده در صنعت هواپيمايي هستند كه سبب تحولات تعيين كننده در عرصه فعاليت هاي گردشگري شده اند. سيستم هاي كامپيوتري ذخيره جا، راه دسترسي مشتريان براي كسب اطلاعات مزبور به قيمت هاي بليت را آسان تر كرد و بهره برداري از شبكه هاي اينترنت نيز راه تهيه و ذخيره جا به صورت مستقر براي مشتريان را ميسر ساخت.

از مزيت هاي مهم توسعه تجارت الكترونيك در عصر حاضر اين است كه مشتريان بالقوه، اينك اين امكان را دارند كه با حذف واسطه به طور مستقيم به تهيه بليت خود در شبكه جهاني اينترنت اقدام كنند. اين تحولات نه تنها سبب سهولت در دسترسي به خدمات شده است، بلكه با به وجود آمدن امكان دسترسي به عرضه كنندگان و فروشندگان خدمات، قدرت انتخاب مشتريان نيز افزايش يافته است. كاهش قيمت خدمات نيز رويدادي متاثر از توسعه روزافزون تجارت الكترونيك و افزايش پايگاه هاي اينترنتي و گسترش فضاهاي رقابت بين المللي است.

از ديدگاه مشتريان اين تحولات، تحولاتي مثبت و در مسير تامين رضايت مشتريان است. در عين حال بايد در نظر داشت عدم آشنايي تمامي مشتريان با سيستم هاي رزرواسيون در شبكه جهاني اينترنت، يكي از دلايل عدم مراجعه مشتريان براي بهره مندي از خدمات مستقيم قابل تهيه در اينترنت است.

گردشگري، صنعت پيچيده اي است كه مملو از مقررات و قوانين متعدد است. عدم اطلاع مشتريان از قوانين و مقررات و محدوديت هاي با اهميتي كه ناظر بر نحوه اقدام، براي ذخيره جا و يا خريد خدمات است، از موانع بهره برداري از تسهيلات مهيا شده در اينترنت محسوب مي شود و چه بسا همين امر، سبب بروز دشواري هايي در مسير استفاده از خدمات خريداري شده مي شود. امروز مشتريان با پيشنهادات متعددي مواجه هستند كه در عين حالي كه راحتي و آسايش را براي آنان به ارمغان مي آورد، فرصت هاي مناسبي را نيز براي انتخاب آزادانه فراهم مي كند. نتيجه تحقيقات دانشگاهي نشان مي دهد كه در عين حالي كه استفاده از سيستم مستقيم ذخيره جا منافع قابل ملاحظه اي را نصيب مشتريان مي كند، در عين حال ممكن است آنان را با مشكلات غيرمترقبه اي نيز مواجه سازد.

آژانس هاي خدمات مسافرتي يكي از بازيگران اصلي در زنجيره توزيع خدمات هستند. از ديرباز تمامي فعاليت هاي جزوه فروشي در زمينه هاي بليت هاي پروازي، به وسيله آژانس هاي مسافرتي كماكان جايگاه خود را حفظ كرده اند. در اين ميان، بعضي شركت هاي سازمان دهنده تور(Tour Operators)و شركت هاي هواپيمايي ترجيح مي دهند به جاي پرداخت كميسيون هاي غيرضروري نسبت به فروش خدمات خود به طور مستقيم اقدام كنند. اين اقدام در افزايش ميزان سود نهايي حاصل از فعاليت هاي آنان مؤثر بوده است.

«بنت و اورد برن» معتقدند كه سيستم هاي پيشرفته ذخيره جا قبل از آن كه به نحو گسترده اي در شبكه جهاني اينترنت پديدار شود، به وسيله آژانس هاي مسافرتي مي داد تا بتوانند ضمن برقراري تماس مستقيم با مشتريان نسبت به ذخيره و يا فروش بليت اقدام كنند. نقش واسطه اي كه آژانس هاي مسافرتي در سيستم هاي سنتي توزيع قبل از ورود به عصر ارتباطات و انقلاب الكترونيك برجسته تر بوده است و ورود به عصر جديد به نوعي سبب تغييراتي در زنجيره توزيع شده است.

دشواري هاي ذخيره مستقيم جا، براي انجام تمامي اقداماتي كه با استفاده از اينترنت به ذخيره جا در يك هتل و يا خريد ساير خدمات مانند حمل و نقل و مشابه آن منجر مي شود. مشتريان نيازمند بهره برداري از دانش و تجربه خود براي استفاده از اينترنت هستند. مشخص است كه همه مشتريان داراي چنين دانش و تجربه اي نيستند و اين امر به خودي خود يكي از دشواري هاي اصلي در اقدام براي ذخيره جا محسوب شده و در واقع از مهم ترين موانع در مسير تجارت الكترونيك است. در عين حال بروز مشكلات فني، محدوديت هاي سيستمي، ضعيف بودن سرويس هاي اينترنتي و مشابه آن از ديگر عوامل محدوديت است. به دليل وسعت و گستردگي شبكه اينترنت دسترسي به اطلاعات مورد نظر علاوه بر دانش نيازمند صرف وقت است در عين حال داشتن شانس در كسب موقعيت براي ذخيره جا نيز مهم است، چرا كه در مواقعي پيدا كردن يك صندلي خالي در يك پرواز داخلي و يا سفر به يك مقصد دوردست چندان آسان هم نيست براي كساني كه در جست وجو ي دسترسي به خدمات معيني مانند بليت مسافرتي، هتل و امكانات اقامتي و مشابه آن هستند اقدام براي ذخيره جا، به صورت جداگانه براي هر يك از اين خدمات دشواري هايي را در بر خواهد داشت كه از آن جمله مي توان به موجود نبودن سازمان هاي ارايه دهنده خدمات اشاره كرد. اين ديدگاه به وسيله «استينر و پنيگنوير بلوچ» مورد تاييد قرار گرفته است.