مشتری مداری رمز موفقیت

[رزیتا]

ارائه خدمات به مشتري در اولويت است

اگر به ژاپن سفر كنيد از نزديك مشاهده خواهيد كرد كه همه كارمندان و مسئولان همه ادارات براي خدمت به شما بسيار مشتاق و داوطلب خواهند بود. احتمالاً از اين مسئله بسيار تعجب خواهيد كرد. ژاپني ها عقيده دارند كه رسيدگي به كارهاي ارباب رجوع در اولويت همه امور است. برخورد خوب با ارباب رجوع، تعهدي است كه همه ژاپني ها عميقاً در قلب خود احساس مي كنند؛ با اين كار باعث جلب مشتري مي شوند و آنها را هميشه از خود راضي نگه مي دارند. براي اين منظور بهتر است كمي در برخوردهاي ژاپني ها با مشتريان خود دقت و توجه كنيد. از رفتار آنها كپي كنيد تا بتوانيد مثل آنها موفق شويد.


ارتباط تلفني مرتب داشته باشيد

در ژاپن ترجيح داده مي شود كه به جاي فرستادن نامه، فاكس يا ايميل، مستقيماً تماس گرفته شود. اين به آن دليل است كه ارزش قائل شدن براي وقت طرف مقابل بسيار اهميت دارد. با برقراري تماس مداوم خواهيد توانست رابطه بسيار بهتري با آنها برقرار و اطمينان و احترام آنها را نيز به خود جلب كنيد. اكثر ما براي تلفن زدن به هم، كمي تنبلي مي كنيم. اين ممكن است به خاطر ضعف ارتباطات كاري ما باشد. شما هم بايد بتوانيد درست مثل ژاپني ها ارتباطات تلفني خود را بيشتر كنيد.


مهمان نواز باشيد

ژاپن هم مثل اكثر كشورهاي آسيايي خصيصه هديه دادن را حفظ كرده است. براي مهمانان خود هديه تهيه كنيد تا بتوانيد از اين طريق حس مهمان نوازي و علاقه خود را به آنها نشان دهيد. براي پرداخت صورتحساب تعارف كنيد كه اين كار نشانه احترام است. مهمان نوازي در تجارت ژاپني به اين معناست كه ارتباطات خصوصي مهمتر از رابطه هاي كاري است. با مشتري خود بيش از منبعي براي تجارت رفتار كنيد. اول روي رابطه تمركز كنيد و با اين كار تجارت نيز به موفقيت منجر خواهد شد.


نكته : از فرهنگ هاي تجارت آگاه شويد

در اين دنياي چند فرهنگي، شناختن فرهنگ تجارت كشورهاي ديگر باعث مي شود تا در محل كار خود ارزش بيشتري پيدا كنيد. تا مي توانيد در مورد فرهنگ هاي تجارتي مختلف آگاهي پيدا كنيد تا موفقيت شما در معامله با آنها تضمين شود.

گرچه اكثر فرهنگ هاي تجارت، كم و بيش متاثر از فرهنگ آمريكايي است، اما به نظر مي رسد كه فرهنگ ژاپني دست نخورده تر باقي مانده است. اكثر تاجران و مهاجران در اولين برخورد خود با ژاپني ها احساسي ناجور و نامتجانس خواهند داشت، اما معمولاً بيشتر آنها بعد از مدتي اين احساس را ترك كرده و از همكاران ژاپني خود درس مي گيرند. اين كشور مي تواند درس هاي زيادي در مورد برخوردهاي تجاري و كاري به ما بياموزد. در اين مقاله، ليستي از 7 درس مهم كه مي توانيم از ژاپني ها بگيريم را براي شما تهيه كرده ايم.


معاملات بر پايه رابطه هاي شخصي بنا مي شود

در فرهنگ تجارت ژاپني، غير معمول نيست كه قراردادها بر پايه رابطه هاي خصوصي و خانوادگي بنا شود. يعني دو نفر بايد از قبل با هم آشنا باشند و همديگر را خوب بشناسند. به معناي ديگر، قراردادها از روي احترام و آشنايي متقابل انجام مي گيرد. تجارت به طريقي انجام مي گيرد كه هر طرف از نظر اخلاقي به طرف مقابل متعهد و مسئول باشد. در ژاپن ايجاد رابطه هاي خوب خصوصي به شما اعتباري مي دهد كه براي تجارت هاي بعدي شما بسيار ضروري است و وقتي توانستيد با يك شركت ژاپني رابطه اي خوب برقرار كنيد، ديگران نيز گرايش بيشتري براي معامله با شما پيدا خواهند كرد. پس با راستي و درستي وارد معامله شويد. تا مي توانيد سعي كنيد اطمينان آنها را به خود جلب كرده و با آنها طرح دوستي بريزيد.


گروه گرا باشيد و به تصميمات گروه احترام بگذاريد

ژاپن كشوري است كه واژه "ما" به جاي "من" در آن ارزش بسيار بالاتري دارد. آنها قبل از به مرحله عمل درآوردن هر تصميم مهمي، آن را به بحث مي گذارند. گروه گراييبه جاي فردگرايي در اين كشور رونق دارد. شما نيز قبل از اينكه بتوانيد پيشنهادات خود را مطرح كرده يا به مرحله عمل درآوريد، بايد عضو گروه شويد. موفقيت، كاري گروهي است. هيچ كس به تنهايي موفق نخواهد شد. ژاپني ها اين نكته را دريافته اند و براي همه آنها اين ضرورت وجود دارد تا به همراه ديگران كار كنند. البته ممكن است روند تصميم گيري كندتر شود، اما در آخر كار، همه، تصميمات خود را ارائه كرده اند و صداي همه در تصميم گرفته شده منعكس خواهد شد. يكي از راه هاي اصلي در سياست اين است كه صداي ديگران را نيز بشنويم. در تجارت غربي معمولاً كار به اين شيوه است كه همه تصميمات توسط يك رئيس گرفته مي شود و به اين نكته توجه نمي شود كه آن رئيس براي تصميم گيري نياز به مشورت و كمك مديران زيردست خود دارد. ژاپني ها اين مسئله را فهميده اند. براي آنها كار گروهي در درجه اول اهميت قرار دارد. شما هم تا زماني كه نخواهيد در كار تكروي كنيد و فقط تصميمات خود را به اجرا بگذاريد نزد آنها احترام داريد. تا جايي كه مي توانيد بايد با قوانين گروهي آنها خود را سازگار كنيد، فقط در اين صورت است كه در تجارت با آنها موفق خواهيد شد.


رك گو نباشيد

برخلاف آمريكايي ها كه بسيار رك گو و رو راست هستند، ژاپني ها ترجيح مي دهند كه همه مسائل را رك و رو راست به آنها نگوييد و آن مطلب را در لفافه مطرح كنيد. همه تلاش آنها بر اين است كه آن نكته و مطلب باعث آزار و ناراحتي كسي نشود و به كسيبر نخورد. در فرهنگ تجارت ژاپني، اهميت زيادي به ادب و احترام داده مي شود. آنها تلاش مي كنند تا همكاران خود ر ا آزرده خاطر نكنند و احترام متقابل را حفظ كنند. براي اين منظور بايد سعي كنيد قبل از حرف زدن، آن را در دهان خود مزه مزه كنيد. براي جواب دادن به كسي عجله نكنيد و مطلب را خوب بررسي نماييد و بعد به زبان بياوريد.


وقت شناسي نشانه احترام است

هرچيز كه باعث از بين رفتن غرور، شان و اعتبار اجتماعي شود در تجارت و معاملات ژاپني ها بسيار مضر است. براي اين منظور شما بايد همه توان خود را به كار گيريد تا اين احترام حفظ شود. يكي از بهترين راه هايي كه نشان مي دهد شما براي طرف مقابلتان احترام زيادي قائل هستيد، اين است كه سر قرارها به موقع برويد و وقت شناس باشيد. ژاپني ها اگر ببينند براي وقت آنها ارزش قائل نيستيد، آن را بي احترامي تلقي خواهند كرد. اين نيز يكي ديگر از خصايصي است كه شرقي ها برخلاف غربي ها به آن اهميت مي دهند. وقت شناسي خصيصه اي است كه همه ما بايد دير يا زود به آن عادت كنيم. از اين رو، بهتر است زمان خود را به گونه اي تنظيم كنيد كه سر قرار ملاقات هاي مهم خود به موقع برسيد.

[رزیتا]

بيشتر مواقع مستمعين از طريق چشم هايشان به سخنان شما گوش مي سپارند. ايما و اشاره هاي شما بيانگر چيست؟ آيا در هنگام سخنراني در يك جلسه مهم و معتبر، مطمئن و موثق ظاهر مي شويد و يا اينكه فاقد اعتماد به نفس ، عصبي و دستپاچه هستيد؟مشكل از طرز ايستادن، حركات صورت و ژست هايي كه به خود مي گيريد، آغاز مي شود. آقاي" جو الن ديميتريوس " عضو مشاوران مشهور هيئت منصفه دادگاه مي گويد: "زماني كه از هيئت منصفه دليل قبول شهادت افراد را جويا مي شويم، آنها ا ظهارمي دارند كه حركات و ايما اشاره دو برابر چيزهاي ديگر تاثير گذار هستند." اما چگونه مي توانيد مهارت هاي غيركلامي خود را افزايش دهيد؟ از انجام حركات نامناسب پرهيز كنيد و در عوض حركات جايگزيني كه مناسب شرايط موجود هستند را انجام دهيد. با اين كار شما متوجه تفاوت شگرفي كه در زندگي شما به وجود ميآيد، خواهيد شد. در اينجا به 6 حركت كُشنده كه انجام آن باعث مي شود مستمعين نسبت به گفته هاي شما بي اهميت شده و تحت تاثير قرار نگيرند اشاره مي كنيم. سعي نماييد از انجام آنها اجتناب كنيد، آنگاه با يك چنين كار كوچكي تغييرات چشمگيري در زندگي شما به وجود خواهد آمد.

نگاه به زمين به جاي مخاطبان : اين كار يعني اينكه شما دچار كمبود اعتماد به نفس هستيد، براي سخنراني آماده نيستيد و به همين دليل عصبي و دستپاچه شده ايد. در طول سخنراني در حدود 90 درصد از كل زمان را به چشم هاي حضار نگاه كنيد. بسياري از افراد بيشتر وقت خود را صرف نگاه كردن به زمين، پرده اسلايد و يا ميزي كه پيش روي آنها قرار دارد، مي كنند. رهبران و مديران موفق در حين صحبت كردن مستقيما به چشم هاي شنوندگان خود نگاه مي كنند.

خميدگي: باداشتن چنين حالتي يعني شما فاقد قدرت هستيد و اعتماد به نفس خود را ازدست داده ايد. اگر قرار است در طول مدت سخنراني در جايي ثابت بايستيد، بهتر است پاهاي خود را به عرض شانه باز كنيد و اندكي به سمت جلو گرايش داشته باشيد. در اين حالت شانه ها نيز بايد اندكي به سمت جلو متمايل شوند. در اين وضعيت شما اندكي مردانه تر جلوه مي كنيد. توجه داشته باشيد كه سر و ستون فقرات بايد راست باشد. سعي كنيد از تريبون و يا سكويي كه در جلوي شما قرار دارد به عنوان دستاويزي براي تكيه دادن استفاده نكنيد.

تكان خوردن، جنبيدن و پيچ و تاب خوردن : اگر شما مدام تكان بخوريد مفهومش اين است كه شما عصبي، دستپاچه و نا آرام بوده و از آمادگي لازم برخوردار نيستيد. از تكان خوردن، دست بكشيد. تكان هاي بي جا و بي مورد هيچ هدفي را در بر ندارند. اين كارها كمبود صلاحيت و شايستگي و عدم توانايي كنترل امور را بيان مي كند.

بي حركت ايستادن: اين روش هم نشان مي دهد شما انعطاف پذير نبوده و فرد كسل كننده، بي انرژي و خسته كننده اي هستيد. سعي كنيد راه برويد، حركت كنيد. بيشتر افرادي كه براي آموزش آداب سخنراني مراجعه مي كنند، داراي اين تصور غلط هستند كه يك سخنران خوب بايد سفت و سخت بر سر جاي خود ميخكوب شود. روشي كه به آنها توصيه مي شود اين است كه نه تنها راه رفتن قابل قبول است، بلكه خوشايند نيز مي باشد. بسياري از تجار بزرگ به ميان مردم مي روند و دائما در حال حركت هستند؛ البته حركت هدفمند! شايد يك سخنران پويا و پر انرژي براي هدف خاصي از يك سمت اتاق به طرف ديگر آن حركت كند، اما اگر هيچ كسي درآن قسمت از اتاق حضور نداشته باشد بالطبع اين حركت او بي مورد است و جزء موارد هدفمند به شمارنمي آيد.علت اينكه من به متقاضيان خود پيشنهاد مي كنم كه قسمت كوتاهي از سخنراني هايشان را ضبط كنند نيز اين است كه مي خواهم بدانم آيا حركات خارج از محدوده انجام مي دهند يا خير؟

قرار دادن دست ها در داخل جيب: چنين حالتي به اين مفهوم است كه شما علاقه خاصي به مطلب مورد بحث نداريد و غير متعهد و نا آرام هستيد. در اين قسمت راه حل ساده اي براي شما داريم؛ دست هاي خود را از جيبتان در آوريد. تجار بزرگ هيچ گاه در حين سخنراني هردو دست خود را درون جيب هايشان قرار نمي دهند. قرار دادن يكي از دست ها در داخل جيب، در زماني كه با دست ديگر در حال ژست و فيگور گرفتن هستيد، قابل قبول مي باشد.

استفاده از ژست هاي ساختگي: خيلي خوب است كه بتوانيد ژست هاي متفاوتي به خود بگيريد، فقط بايد توجه داشته باشيد كه اين كار را به حد افراطي انجام ندهيد. پژوهش ها ثابت كرده اند ژست هايي كه افراد به خود مي گيرند منعكس كننده افكار بسيار پيچيده اي است و همين ژست ها هستند كه صلاحيت و شايستگي شما را به شنوندگان نشان مي دهند. اما زماني كه از ايما و اشاره هاي ساختگي استفاده مي كنيد، درست مثل انسان هاي متزور و ريا كار جلوه خواهيد كرد. به عنوان مثال آقاي بوش هميشه در سخنراني هاي خود از ژست هايي استفاده مي كرد كه هيچ ارتباطي با گفته هاي او نداشت. شايد او بيش از اندازه تحت آموزش قرار گرفته بود. درست مثل زماني كه صدا يك چيز باشد و تصوير چيز ديگر."

[رزیتا]

9 گام طلايي براي جذب مشتري




1. برای جذب مشتری جدید هیچ گاه از مشتری قدیمی غافل نشوید.

اگر چه جذب مشتری جدید کاری جذاب است ولی اگر مشتری قدیمی چنین بپندارد که اهمیت خود را از دست داده است از شما دور خواهد شد .



2.پس از بروز مساله(از نظر ارتباط با مشتری)هر چه سریع تر آن را حل کنید.

هیچ سازمان، کالا یا خدمتی نمی تواند برای همیشه کامل باشد. در ارتباط سازمان با مشتری امکان دارد، مساله یا شکایتی به وجود بیاید.اگر سازمانی بتواند ثابت کند که در برابر مشتری پاسخ گوست و برای او ارزش قائل شود، در آن صورت شکایت تبدیل به ابراز نظر مثبت و موجب افزایش وفاداری مشتری خواهد شد.معمولا افراد آخرین رویداد را بیشتر در ذهن خود نگه می دارند و اگر آخرین رویداد این باشد که سازمان برای حل مساله دریغ نکرده است، این اقدام میتواند موجب حفظ و تقویت ارتباط با مشتری شود.کل داستان در این است که مشتریان ناراضی بیش از مشتریان راضی، دوست و رفیق دارند.از همین دیدگاه تمایل بیشتری دارند که درباره حرکت نامناسب یک فروشگاه یا نارضایتی خود از یک محصول و خدمات به دوستان، خانواده و همتایان بگویند، ولی درباره خوبی سازمان یا فروشگاه سخن زیادی بر زبان نمیارند.



3.همیشه حالت بدون باخت به وجود بیاورید.

هیچ گاه نباید مشتری بازنده باشد. اگر در یک معامله مشتری بازنده باشد، احتمال کمی وجود دارد که باز هم به آن فروشگاه مراجعه یا از همان محصول استفاده کند.در اینجا دو راه حل وجود دارد که هم مشتری و هم فروشنده می توانند برنده باشند: الف) فروشنده برای حفظ مشتری و افزایش وفاداری او در مواردی سود کم را تحمل کند.البته برای یک دوره کوتاه مدت. ب) دادن پاداش، بابت وفاداری مشتری که در نتیجه در هر معامله سود فروشنده اندکی کمتر می شود ولی با افزایش تعداد مشتری ها این کمبود جبران خواهد شد.



4.همیشه حق با مشتری نیست ولی مساله مهم تفهیم این موضوع به مشتری است.

اغلب مشتری مرتکب اشتباه می شود.امکان دارد مشتری انتظارات نامعقولی داشته باشد.این یک واقعیت است که سازمان بدون مشتری نمی تواند وجود داشته باشد اما کارکنان واحد فروش باید بتوانند به مشتری تفهیم کنند که اشتباه از جانب او بوده است، ولی باید در این کار ظرافت عمل وجود داشته باشد.



5.مشتری خواستار لذت است نه تامین رضایت.

فقط تامین رضایت مشتری موجب ایجاد وفاداری وی نسبت به سازمان نخواهد شد،بلکه لذت بردن از محصول و خدمات موجب افزایش وفاداری خواهد شد. اگر سازمان ها بتوانند با مشتریان صمیمی شوند و به خواست مشتری گوش دهند موجب خواهند شد که آنان از این رابطه لذت ببرند. برای اینکه مشتری از محصول لذت ببرد نباید هزینه محتمل شود. اگر خدمت ارائه شده از حد انتظار بیشتر باشد، موجب لذت بردن وی از این خدمت خواهد شد.



6.نباید فراموش کرد که مشتری حق انتخاب دارد.

از آنجا که بازارها روز به روز بیشتر می شوند، هیچ سازمانی نمی تواند در مورد وفاداری مشتریان مطمئن باشد. بسیاری از مشتریان به ظاهر راضی به محض اینکه روزنه ای پیدا شود به شرکت رقیب روی می آورند. هر سازمانی که متوجه وجود فرصتی شود باید تماس های خود را با مشتریان بیشتر و رابطه را تقویت نماید. یک تلفن به مشتری برای آگاهی از دیدگاه وی درباره خرید می تواند رابطه را تقویت نماید.



7.برای پی بردن به خواست مشتری به حرف های او گوش فرا دهید.

دوره ای که سازمان ها تصمیم می گرفتند چه کالایی را عرضه کنند و سپس آن را به مشتری تحمیل می کردند به سرعت به پایان می رسد. تنها راهی که می توان متوجه خواست مشتری شد این است که به حرف های آن ها گوش فرا دهیم. اگر کسی حرف بزند و ما به او گوش ندهیم، با ما خداحافظی خواهد کرد. ارتباط بامشتری بر پایه همین اصل قرار دارد. یکی از سریعترین راه ها برای از دست دادن مشتری این است که آنها را نادیده گرفته و به آنها توج نکنیم.



8.درباره کالا و خدمات دیدگاه مثبت داشته باشید.

کسانی که برای یک سازمان کار می کنند باید در مورد آن سازمان و محصولات آن همواره تصویر مثبتی به مشتری ارائه کنند. می گویند یک کارخانه بزرگ تولید خودرو دارای دو توقفگاه بود. توقفگاه نخست که از خیابان مجاور قابل مشاهده بود متعلق به آن دسته از کارکنان بود که با خودروی تولیدی همین شرکت به محل کار خود می آمدند. کارکنانی که با خودروهای تولیدی شرکت های دیگر به آنحا می آمدند ناگزیر بودند در توقفگاه دوم، دورتر از خیابان مجاور توقف کنند . شرکت دارای این دیدگاه بود که اگر مشتریان بالقوه مشاهده کنند که کارکنان شرکت از محصولات شرکت های رقیب استفاده می کنند ، این پرسش در ذهن آنها خطور می کرد.



9.خود را به جای مشتری بگذارید تا احساسات او را درک کنید.

همیشه ارزش آن را دارد که خود را به عنوان مشتری بدانید که به سازمان وارد می شود. همیشه خود را به جای مشتری بگذارید و آنگاه بپرسید: آیا این سازمان از ورود من استقبال به عمل می آورد؟ هر قدر مشتری را بیشتر درک کنید توازن بین مشتری و محصول به صورتی در می آید که کفه ترازو به نفع مشتری سنگین تر خواهد شد.

[رزیتا]

10 اشتباه در بازاريابي

در شرایط تجاری كنونی، بازاریابی امری ضروری است. هرچند در صورتی‌كه روش مناسبی برای بازاریابی انتخاب نکنید به جای سودمند بودن، می‌تواند زیانبار باشد. با دوری کردن از این اشتباهات رایج و معمول، از دام‌های بزرگ بازاریابی دوری گزینید.


1. نه هدفی، نه توقع و انتظاری بسیاری از شركت‌ها در واقع نمی‌دانند كه از بازاریابی چه می‌خواهند یا انتظارشان از تلاش‌های شبانه‌روزی چیست. ابتدا اهداف‌تان را مشخص و تنظیم كنید. سپس، بپذیرید كه بازاریابی یك مرحله است. در پایان، همواره از تناسب مراحل با اهداف‌تان، اطمینان حاصل كنید.


2. نداشتن خرید(buy in) مجریان، مدیران و كارمندانی كه بازاریابی را باور ندارند، به طور جدی می‌توانند زیان‌آور باشند و تمامی مراحل را تحت‌الشعاع قرار دهند. خرید ‌(in‌buy ) را با روشن كردن اهداف و مراحل عملیات بازاریابی‌تان به دست آورید.


3. ترس شركت‌ها در برخورد با بازاریابی بیش‌تر دچار ترسی مبهم و نامحسوس می‌شوند. آن‌ها نه از خود بازاریابی، كه از احتمال شكست‌شان در بازاریابی واهمه دارند. این ترس حتا می‌تواند آنان را از آغاز و ادامه‌ی كار باز دارد. هنگامی كه عملیات بازاریابی‌تان را راه‌اندازی می‌كنید، از این‌كه بارها و بارها زمین بخورید و موفق نشوید، ترسی نداشته باشید.


4. بی‌توجهی به آموزش اگر آموزش‌های لازم بازاریابی را در اختیار كارمندان‌تان قرار ندهید، آن‌ها هم‌چنان بدگمان خواهند بود و این مساله می‌تواند به از بین رفتن كل مراحل بازاریابی منجر شود.


5. هدر رفتن سرمایهاجرای عملیات50 دلاری كه از اجزای خوبی برخوردار است، می‌تواند راه‌گشاتر از عملیات 50000 دلاری باشد كه به صورت ضعیفی طراحی شده است. بسیاری از فنون بازاریابی ”‌سنتی“، مانند تبلیغات، نمی‌توانند در برآورد و ارزیابی هزینه‌ها نتایج قابل قبولی ارایه دهند.حداقل دو بار در سال سرمایه بازاریابی‌تان را ارزیابی كنید.


6. اتلاف وقت
اگر در رفت‌وآمد به گروه‌های شبكه‌ای هیچ‌گونه تجارت و داد و ستدی نمی‌بینید؛ وقت خود را با رفتن به آن‌ها تلف نكنید. تمام زمان بازاریابی‌تان را صرف اثبات ارزش‌مندی آن كنید، در كنار گذاشتن قسمت‌هایی كه درست عمل نمی‌كند، تردیدی به خود راه ندهید.


7. نداشتن ارتباط
اگر در باره‌ی برگزاری یك سمینار مهم به كارمندان‌تان اطلاعاتی نداده‌اید، آن را برگزار نكنید. در تمامی مسایل و جرییات بازاریابی، سیاست آزادی بیان را به كار گیرید.


8. نداشتن حس مسوولیت‌پذیری
این مساله بدترین و بزرگ‌ترین اشتباهی است كه یك شركت می‌تواند مرتكب شود. داشتن اهداف واقع‌بینانه و عملكرد سریع برای كسانی كه در كار بازاریابی هستند، ضروری است. در غیر این صورت شما به مرگ ”آری“ گفته‌اید و هیچ‌چیز را عملی نساخته‌اید.


9. نپرداختن پاداش اگر در شناسایی و ارج نهادن به مهارت‌ها و تخصص‌های بازاریابی كارمندان‌تان سهل‌انگاری كنید، محرك‌هایی كه باید به كار گرفته شوند، دچار لغزش می‌شوند و نتیجه‌ای معكوس در پی خواهند داشت. راه‌های موفقیت در بازاریابی را كه پایه‌هایی ثابت و استوار دارند، بشناسید.


10. نداشتن دست نوشته و بی‌توجهی به مكتوب كردن كارها
گفته‌اند: «هنگامی كه کاری نوشته شود، انجام می‌پذیرد». همیشه اهداف و طرح‌های‌تان را بنویسید و این احتمال را بدهید كه هنگام نوشتن، دیدگاه و چشم‌انداز شما به طور قابل توجهی افزایش خواهد یافت.
این‌ها اشتباهات متداولی هستند كه بسیاری از كسب و كارها با آن مواجه می‌شوند. با پرهیز از تكرار اشتباهات بازاریابی رقبای خود، از آنان پیشی بگیرید.

[رزیتا]

7 اشتباه در تبليغات



1- تمرکز بر روی خودتان

در این نوع تبلیغات خود محور ، بخش اعظمی از آگهی در مورد خودتان است و نه مشتری. عنوان آگهی از شما می گوید و متن آن نیز به افتخارات شما می بالد. چنین تبلیغاتی به فروش خوب دست نخواهد یافت ، زیرا مشتری می خواهد ببیند آگهی چه نفعی برای خودش دارد.

شرکت بستنی سازی بقوسیان با افتخار موفق به دریافت لوح زرین شد!

برای مشتری به هیج وجه مهم نیست شرکت سازنده ، چه افتخاراتی را کسب کرده است، بلکه محصول یعنی بستنی و مزایای آن برایش مهم است.



2-گم شدن در شلوغی

عناوین رایج و کلیشه ای در تبلیغات باعث بی توجهی خواننده به آن می شود. شما باید بتوانید توجه خواننده را جلب کنید تا او بقیه آگهی را بخواند. خواننده با رسیدن به عنوان تکراری بسادگی از آن خواهد گذشت. از عباراتی مانند : یک فرصت استثنایی ، زود دیر می شود و ... استفاده نکنید. سعی کنید ادعای شما خاص و بی همتا باشد.



3- عدم استفاده از مدلهای آگهی امتحان شده

بعضی از سازندگان تبلیغ بدون هیچ آگاهی از اصول تبلیغات ، بر روی کاغذی سفید ( یا صفحه سفید مانیتور) شروع به ساختن آگهی می کنند. اینکار در غالب موارد به شکست خواهد انجامید. اینکار درست مانند آن است که بدون استفاده از تجربه دیگران شروع به ساختن خانه کنیم و خانه های مشابه را بررسی نکنیم. در انتهای کار به مشکلات زیادی برمیخوریم ، مثلا یادمان رفته برای آشپزخانه هواکش درنظر بگیریم.



4-فروش قبل از موقع

اگر مشتریان با نام تجاری شما و محصولاتتان آشنا نیستند. در ابتدای آگهی بسراغ فروش نروید ، بلکه ابتدا اطلاعات کافی در اختیار خواننده قرار دهید و در او تمایل به خرید را ایجاد کنید و سپس از قیمت و پیشنهاد فروش صحبت کنید.



5- ایجاد شک و تردید

در آگهی مطالبی را عنوان نکنید که باعث شک و تردید خواننده شود. بسیاری از فروشندگان نرم افزار ادعا می کنند دارای بزرگترین آرشیو نرم افزار در ایران هستند. اگر از صفت ترین استفاده می کنید ، برای این ادعا دلیل بیاورید. از تصاویر و مدارک استفاده کنید.



6-دعوت به تعلل

یک آگهی موفق باید شما را وادار به خرید فوری بکند. شما می توانید به سه روش حس فوریت را در مشتری ایجاد کنید.

1- عرضه کالا را محدود سازید.

2- تعداد را محدود کنید.

3- زمان خرید را محدود سازید.



7-ساخت آگهی برای متخصصان

از ساخت آگهی برای متخصصان بپرهیزید. از ادبیاتی استفاده نکنید که برای فهم آن ، نیاز به مدرک دانشگاهی باشد.جملات کوتاه و واضح استفاده کنید. متن باید به آسانی قابل خواندن باشد.

[رزیتا]

ما در دورانی زندگی می کنیم که به حقیقت دوران مشتری سالاری است و این مخاطبین ومشتریان شرکتها و مؤسسات و سازمان ها هستند که مشخص می کنند چه کالایی با چهکیفیتی باید به آنان عرضه شود . این امری جهانی است و در این راه سازمان ها ومؤسسات و شرکت ها در کشور ما نیز ناگزیرند که از این اصل اساسی جهت استقرار و تداومخود پیروی کنند .


♦ رضایت مشتری چیست ؟ رضایت مشتری احساس مثبتی است که در هرفرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می شود . این احساس رضایت ازتقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده بوجود می آید .


♦ رضایت مشتری چه اثریدر کسب و کار دارد ؟

1. تکرار خرید مشتری راضی ، در مورد کالاهای روزمره
2. خرید کالای جدید از جانب مشتری با صرف کمترین هزینه تبلیغات
3. خرید کالا یادرخواست خدمات توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا یا خدمات ارائه شدهتمایل پیدا می کنند .

نکته ای که بسیار حائز اهمیت است آن است که نباید فراموشکرد که مشتریان راضی ناخودآگاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات تبدیل میشوند ، بنابراین از این کانال ارتباطی بر تعداد مشتریان سازمان یا مؤسسه افزودهخواهد شد .



♦ شناسایی انتظارات مشتریان :

شناسایی انتظارات مشتریان جز بامراجعه به آنان و دریافت دیدگاههای آنان مُیَسر نیست . این امر بر عهده واحد روابطعمومی است که از تکنیک های آماری چون ( روش تلفنی ، روش پستی ، روش حضوری ) بهره بگیرد و دیدگاههای مخاطبین را در خصوص عملکرد سازمان یا مؤسسه پی جویی نماید .

اما وظیفه اساسی ای که توجه کارشناسان و مدیران روابط عمومی را نسبت به آن میطلبد ، آن است که شناسایی انتظارات مشتریان باید به روز باشد زیرا عواملی چون ؛بهبود فرآیندها ، ظهور تکنولوژی نوین ، تغییرات در او لویت های مشتریان ، ارتقایکیفیت خدمات فرآهم شده توسط رقبا ؛ باعث می شود انتظارات مشتریان در طی زمان تغییریابد .

« در واقع وظیفه عرضه کننده فراهم نمودن چیزی است که مشتری می خواهد وقتیکه وی می خواهد .»



♦ مدیریت انتظارات مشتری :

با تبلیغات نابجا و مبالغه وگزافه گویی سطح انتظارات مشتریان بدون دلیل ارتقا پیدا می کند که متأسفانه بعضیمؤسسات به این آتش دامن می زنند و بدون کار کارشناسی شده انتظارات و توقعات جدیدیرا برای مردم تعریف می کنند که خود آنان از برآورده کردن آن سطح از انتظارات بوجودآمده عاجزند ، این مسأله باعث می شود که مشتریان دچار بدبینی شوند و احساس نارضایتیدر آنان رشد کند که جبران اینچنین خسارتی تقریباً ناممکن است و هزینه و وقت زیادیرا می طلبد و آخرین پیامد آن از دست دادن مشتری است ، که مشتری ناراضی به راحتی بهیک دستگاه تبلیغاتی منفی تبدیل خواهد شد که در نهایت مشکلات عدیده ای را برای شرکتیا مؤسسه بوجود خواهد آورد . سازمان ها و شرکت ها از طریق کانال های ارتباطی چون ؛ پیام های تبلیغاتی که از رسانه هایی چون تلویزیون و رادیو پخش می شوند ، تابلوهایخیابانی یا همان تبلیغات محیطی ، نشریات ، پیام هایی که از طریق فروشندگان بهمخاطبان منتقل میگردد ؛ در شکل گیری سطح انتظارات مشتریان نقش بسزایی را ایفا میکنند . با بیان نقاط مثبت و امتیازات رقابتی کالا یا خدمات ، می توان سطح انتظاراتمخاطبان را کنترل و مدیریت نمود ، و از ارتقای بی مورد آن جلو گیری کرد و آن را همگام با خدمات یا کالا ارائه شده نمود.



♦ مدیریت شکایات مشتریان:

اگر کالا یاخدمات بی عیب و نقصی هم ارائه شود ، اما همیشه هستند افرادی که از عملکرد سازمان هایا مؤسسات گله مند باشند ، ولی نکته اینجاست که نباید نسبت به آنان بی اعتنا بود برعکس باید آنان را مشاوران خوبی بدانیم که بدون اِعمال هیچ گونه هزینه ای نقاط ضعفکالا یا خدمات ارائه شده را به مؤسسه یا سازمان مربوطه انتقال می دهند .


امّا مواردی که در این زمینه باید به آنها توجه نمود این است که :

● نباید در واحدروابط عمومی که دریافت کننده و منعکس کننده شکایات است ، از کارکنان مأیوس و شکستخورده استفاده نمود .

● دایره شنیدن شکایات مشتری را در مکان های مناسبی دایرکنیم ، یعنی اغلب در مکان پُر تردد و پُر رفت و آمد ارباب رجوع ، که توجه شان بدانجلب گردد .

● به کارگیری سیستم مدرن و پیشرفته در این خصوص که سریعاً شکایات راثبت و به واحدهای مربوطه ارجاع دهد .

● آموزش کارکنان این بخش در نحوه برخوردبا اینگونه مشتریان

● مادامی که به شکایات آنان رسیدگی نشده سعی نکنیم آنان رابه خرید بیشتر ترغیب کنیم .

● آنان را ترغیب کنیم تا نظرات و انتقادات خود رابیان کنند .



♦ نتیجه:

آنچه حاصل می آید آن است بپذیریم عصر صف کشیدن مشتریانبه پایان رسیده است . کسب و کار آینده در مسیر مشتری مداری است . سازمان ها ومؤسساتی که این پیام را نشنیده اند یا نپذیرفته اند ، زمینه محو شدن از بازاررقابتی برای آنان مهیا خواهد بود . تا فرصت باقی است باید تلاش کنند تا اسباب لازم برای شرکت در مسابقه رقابتی جلب رضایت مشتری را تدارک ببینند . در مسیر مشتری مداریباید درجه رضایتمندی مشتری را شناسایی نمود ، آن را مدیریت کرد و با نظرات و توقعاتمشتریان نباید مبارزه کرد بلکه باید آن ها را مدیریت نمود.

[رزیتا]

چند نکته درباره‌ي نحوه برخورد با مشتريان ناراضي


حتماً بارها در هنگام کار با افرادي روبرو شده ايد که به علت نامعلوم رفتاري توهين آميز و ناسزاوار از خود بروز مي دهند. شما را تهديد مي کنند و مي خواهند شما را بترسانند و تمام روز شما را خراب مي کنند. در برخورد با چنين افرادي چه بايد کرد؟



اگر اين انسانها بتوانند باعث تحريک شما شوند و شما را عصباني کنند، با برخورد نامناسب شما وضعيت سخت تر خواهد شد و اين به ضرر خود شماست زيرا اگر متقابلاً با بي احترامي با او جر و بحث کنيد نتيجه مطلوبي نخواهيد گرفت.


حقيقت اين است که شما بايد به امور مختلف رسيدگي کنيد و وقت اضافي براي بحث و جدل با اين گونه افراد را نداريد، اما برخورد با مشتريان ناراضي اجتناب ناپذير است. پس بايد سعي کنيد تا به اوضاع مسلط شويد و مشکل را حل کنيد.


راهکارهاي فراواني براي اين مسئله وجود دارد. در اين مقاله به موردي مي پردازيم که مشتري حالت عصبي دارد و عصبانيت خود را متوجه شما مي کند. شناخت و درک آدمهاي عصبي باعث مي شود که به خود مسلط باشيم و هوشيارانه برخورد کنيم.




موضوع شخصي در ميان نيست


اولين چيزي که بايد به خاطر داشته باشيد اين است که با وجود لحن تند و رفتار توهين آميز آنها با شخص شما، منشا اصلي عصبانيت جاي ديگري است. آنها از شما ناراحت نيستند بلکه از موسسه يا شرکتي که شما در آن کار مي کنيد ناراضي هستند. اما نمي توانند عصبانيت خود را به موسسه اعلام کنند و رو به شرکت داد و فرياد کنند، بنابراين شما هدف کلام آنها قرار مي گيريد.



آدم عصباني چه مي خواهد؟

حل شدن مشکل مشتري عصباني نيمي از مسئله است. آنها بيشتر از اين ناراضي هستند که هيچ کس در موسسه در پيش بردن هدفشان با آنها همکاري و همدردي نمي کند. بنابراين انجام سريع کار ممکن است عصبانيت آنها را بر طرف نکند، اما بايد بدانيد که با گوش دادن به حرف آنها و همدردي مي توانيد از عصبانيتشان جلوگيري کنيد.




چه بايد کرد؟

کارهاي بسياري براي تسلط به شرايط مي توان انجام داد تا يک مسئله کوچک به يک مشکل بزرگ تبديل نشود. به ظاهر و حرکات مشتري هنگامي که به شما نزديک مي شود دقت کنيد و هميشه آماده رفتار نامناسب بعضي از آنها باشيد. بسياري از افراد ناراضي در بدو ورود و قبل از شروع صحبت علائمي از عصبانيت را نشان مي دهند: مشتهاي گره شده، چهره برافروخته، بي قراري، حرکات سريع و غيرعادي...
به اين علائم دقت کنيد تا ناگهان غافلگير نشويد. اگر آمادگي داشته باشيد، رفتار مناسب تري خواهيد داشت.

هنگام ورود يک مشتري ناراضي به محل کار شما به خود تلقين کنيد که شما قادريد شرايط را کنترل کنيد و بايد به خود مسلط باشيد زيرا عصبانيت شما فقط اوضاع را وخيم تر خواهد کرد.

دومين کاري که در مواجهه با مشتريان ناراضي بايد انجام داد اين است که تا آنجا که مي توانيد خود را مستقل از موسسه يا شرکت و هم عقيده با او نشان دهيد. مطلبي که در مورد عصبانيت مشتري از شرکت بيان شد را به خاطر داريد؟ اگر آنها شما را يکي از اعضاي مدافع شرکت ببينند، بيشتر عصباني خواهند شد. اما اگر حس کنند شما بنابر وظيفه انساني مي خواهيد به آنها کمک کنيد، آرام تر خواهند شد و منطقي رفتار خواهند کرد.



چگونه مشتري را آرام کنيم؟

1- با لحن صميمي حرف بزنيد. با يک تن صداي ثابت صحبت نکنيد زيرا نوع کلام شما نشانگر ميزان اهميت موضوع براي شما است.

2- اگر ممکن است از نام کوچک فرد استفاده کنيد و اگر لازم است خود را به طور کامل معرفي کنيد.

3- با مشتريان خوشامدگويي و احوالپرسي کنيد. نه اينکه مانند يک ماشين به ورقه هاي روي ميز خود نگاه کنيد و با کلمات کوتاه از آنها بخواهيد که موضوع را شرح دهند.

4- به حرفهاي آنها خوب گوش بدهيد و با تکرار بعضي از عبارات و جملات به آنها بفهمانيد که موضوع براي شما جالب و مهم است . به افراد اجازه دهيد که مطلب را به طور کامل شرح دهند و تکميل کنند.

5- از جمله "اين وظيفه من نيست" استفاده نکنيد. اين جمله باعث عصبي شدن افراد مي شود. حتي اگر درخواست مشتري غيرمنطقي است با کلمات ديگري او را قانع کنيد که شرايط براي همه يکسان است و راههاي ديگري را به او پيشنهاد کنيد.

6- از به کار بردن عبارت "مامورم و معذور" بپرهيزيد. درست است که نمي توانيد مقررات را زير پا بگذاريد پس سعي کنيد اين جملات را انتخاب کنيد: "مقررات توسط شخص ديگري تبيين شده اند. شما مي توانيد با ايشان تماس بگيريد و اعتراض خود را اعلام کنيد. آيا مايليد شماره تلفن را در اختيار شما قرار دهم؟"



نتيجه

تمام راه حلهاي فوق در همه موارد کارا نيستند. قانونهاي کلي که در مورد آن صحبت شد عبارتند از: 1- دقت کردن به حالات مشتري در بدو ورود. 2- نماياندن خود به عنوان يک انسان مستقل از موسسه و شرکت.
مطالب زيادي در مورد کنترل شرايط نارضايتي مشتريان وجود دارد. در آينده در مورد اين که چگونه بر اوضاع مسلط شويم و از نتايج منفي آن دور بمانيم بيشتر بحث خواهيم کرد.

[رزیتا]

براى رعايت نزاكت و احترام در محيط كار وقت ندارد. به راستى اين رسوم قديمى به فراموشى سپرده شده است.

از اين‌ها گذشته چطور راضى مى‌شويد، در حالى كه وقت خود را به خوش‌مشربى مى‌گذرانيد؛ رقباى‌تان روز به روز پيشرفت كنند.

مقاله‌اى كه در پيش رو داريد يك مؤعظه درباره‌ بى‌توجهى به قوانين اجتماعى نيست، بلكه اين نوشتار براى كار بردن اهرم‌هاى فراموش‌شده در بازاريابى ميباشد.

امروزه بهره‌گيرى از ارزش‌هاى قديمى عامل مهمى براى رسيدن به موفقيت در بازاريابى است. بله دوستان عزيزم، گفتن عبارت” متشكرم“ به يك فرمول در رقابت تبديل شده است.

عده كمى از مردم هنوز هم چنين عباراتى را به زبان مى‌آورند(طبق نظر‌سنجى ضوابط اخلاقى لينوكس، از هر ده نفر، پنج نفر هيچ‌گاه تشكر نمى‌كنند)و اين عده به دليل به كار بردن اين جمله‌ى به ظاهر كوچك و کم اهميت، به فرصت‌هاى زيادى دست پيدا مى‌كنند. هم‌چنين از طريق ارتباطات ايجاد‌شده توسط اين جمله مى‌توان به فرصت‌هاى جديد شغلى نايل شد.

و اين هم چند روش آسان، سريع و رايگان. به ياد داشته باشيدكه: هيچ‌گاه نبايد قدرت تشكر را ناديده گرفت.



1. اقدام به انجام برخى كارهاى ابتكارى

در نيويورك، يك مؤسسه‌ارتباطى، همه‌ مشتريان خود را به يك جشن سالانه براى تشكر كردن دعوت مى‌كند. اين واقعه ”ارتباط با مشتري“ نام دارد و در هال بزرگى با ميزهاى متعدد برگزار مى‌شود، به اين ترتيب شركت كنندگان امكان صحبت با يكديگر و تشكر دارند. در اين مهمانى حدود 400 مشترى تلفنى حضور دارند. روى كوتايا، مدير اجرايى Telx مى‌گويد:"معمولاً اين قبيل مهمانى‌ها ميليون‌ها دلار درآمد به دنبال دارند".


2. رفتار گرم و صميمي.

آخرين دفعه‌اى كه يك يادداشت يا ايميل تشكرآميز نوشته يا دريافت كرديد، چه زمانى بوده است؟ منظورم متنى صرفاً براى قدردانى است و نه مقدمه‌اى براى درخواست‌هاى بعدي.

مشتريان و پشتيبان‌ها به چنين نكاتى دقت بسيار مى‌كنند. مى‌توانيد با توجه به نوع شغل و فعاليت خود، متن نامه را صريح و بدون حاشيه انتخاب كنيد.

جوزف آنگوكو، مدير يك آژانس در امور تهيه‌ اجناس مد روز و زينتى در نيويورك است. از نظر او يادداشت‌هاى تشكر، كليد حفظ روابط فردى هستند. اما ظاهر يادداشت بايد بيان‌گر نوع و چگونگى فعاليت‌هاى مؤسسات باشند. او به تازگى تعداد زيادى كاغذ يادداشت‌ سفارشى با يك حرف نشانه (monogram) شخصى تهيه كرده است. رنگ پاكت نامه‌ها با كارتهاى ويزيت شغل او جور در مى‌آيد. او مى‌گويد مردم در زندگى صنعتى، همان انتظارى را از يادداشت‌ها دارند كه از يك دسته گل دارند. در دنياى امروز دست نوشته‌ها از اهميت زيادى برخوردارند.



3. زمان اهميت بسيارى دارد.

از طرف ديگر براى بيشتر شغل‌ها يك قدردانى تأثيرگذار بيش از آنكه مربوط به هزينه يا خلاقيت باشد فقط به بجا آوردن اصول اخلاقى ارتباط پيدا مى‌كند. دريافت يك يادداشت يا يك ايميل بلافاصله پس از انجام كار (مثلا" پس از گذشت 48 ساعت) بيش از يك تيتر از پيش نوشته شده‌ خشك و بى‌احساس، اهميت دارد.



4.راه‌هاى قدررانى و تعريف كردن از افراد را بياموزيد.

اگر مى‌خواهيد از موضوعى تشكر كنيد كه تأثير بسيار زيادى در بهبود فعاليت‌هاى شما داشته است از افعال سوم شخص استفاده كنيد. اين ارتباط باعث تشويق گيرنده پيغام مى‌شود. يك گروه غير انتفاعى به نام "هديه‌اى براى تعليم" در اورلاندو، مدارس رايگانى در فلوريداى مركزى احداث مى‌كند. در پنج سال گذشته اين گروه مبلغى به ارزش 9 ميليون دلار به 278 مدرسه كمك كرده است. كيلن پترين، مبلغ سابق گروه، مى‌گويد تنها چيزى كه ما از آموزگاران مى‌خواهيم نوشتن يادداشت‌هاى تشكر آميز است. دريافت اين يادداشت‌ها بزرگترين موفقيت ما است. اين نظر فقط به جمعيت‌هاى غير انتفاعى محدود نمى‌شود. به تعريفاتى فكر كنيد كه مشتريان، كاركنان و فروشندگان ابراز مى‌كنند.



5.علاوه بر پيغام‌هاى قدردانى مطالب با ارزش ديگر را نيز براى مشتريان خود بفرستيد.

الكس رامسى، مدير مؤسسه جهانى Lodestar يك مؤسسه مشاوره شغلى در دالاس مى‌گويد "ما پرونده‌هاى مقالات نوشته شده يا هر آنچه به موقعيت شغلى ما مربوط باشد نگهدارى مى‌كنيم و اينها را براى مشتريان خاص يا علاقمندان خود مى‌فرستيم". هر چه كه توجه شما را به خود جلب مى‌كند از گزارش‌ها گرفته تا توضيحات صنعتى يا مسائل مربوط به مؤسسات رقيب را در موقعيت مناسب براى مشترى بفرستيد.

مطمئن شويد همه اينها را به موقع مى‌فرستيد اما حتى اگر مشترى قبلاَ آن را ديده باشد قطعاَ از توجه شما به علايقش قدردانى خواهد كرد.



6.سعى كنيد مطالبى بفرستيد كه تأثير زيادى داشته باشد.

در Suredeposit يك شركت در ليوينگستون، كه مدير امنيتى خانه‌هاى اجاره‌اى براى صاحبان املاك است، مشتريان و فروشندگان در روز ولنتاين از هم تشكر مى‌كنند. نينا ديتريش سخنگوى اين مركز مى‌گويد:" اين بهترين زمان براى برگزارى اين مراسم مى‌باشد زيرا تعطيلات به پايان رسيده و همه چيز آرام است." امسال اين مركز، هدايايى براى مؤسسات توليدكننده آدامس فرستاد!



7.از روش‌هاى عجيب و خارق‌العاده استفاده كنيد.

روش ديگرى كه شما را در خاطر مشتريان زنده نگاه مى‌دارد، استفاده از هداياى خاص و غير معمول است. جودى كتس، مدير يك مؤسسه انتشاراتى در نيويورك، يادداشت‌هاى تشكرآميز همراه با گنجشك‌هاى اسباب‌بازى مخملى مى‌فرستد. او مى‌گويد:” همه مشتريان ما يك گنجشك اسباب‌بازى هديه مى‌گيرند. افراد با ديدن آنها واقعاَ هيجان‌زده مى‌شوند. به كار بردن اين روش تغيير زيادى در شعل من ايجاد كرده است.“



8.از كاركنان خود قدردانى كنيد.

ابراز قدردانى، نسبت به كاركنان مزاياى زيادى در بر خواهد‌داشت. با اين روش شما در كارمندان خود وفادارى (همه ما مى‌دانيم كه تغيير كاركنان چه ميزان وقت و پول تلف مى‌كند) ايجاد مى‌كنيد. علاوه بر اين توليد را افزايش مى‌دهيد كه اين امر به نوبه‌ى خود موجب رضايت مشترى مى‌شود. بنا به نظرسنجى عمومى Maritz تا كنون عده كمى از مديران به اين مسأله توجه كرده‌اند. تنها 10% كارمندان، ناظرانى داشته‌اند كه روزانه به خاطر كارشان از آنها تشكر كرده‌اند. 55% كارمندان مى‌گويند كه هيچ گاه از آنها تشكر نشده يا به ندرت يا گاه گاه از آنها قدردانى شده است.



9.از مشتريانى كه از شما انتقاد مى‌كنند تشكر كنيد.

تحقيقات نشان مى‌دهد كه اكثر مشتران ناراضى مى‌توانند به خود زحمت انتقاد كردن ندهند و به سادگى كيف‌هايشان را در جيب گذاشته، به جاى ديگر بروند. يعنى شكايت‌ها و انتقادات مشتريان هدايايى است كه نكات قابل توجه را گوشزد مى‌كنند. گالاقر مشاور آموزشى HR در لس‌آنجلس مى‌گويد:" يك مشترى ناراضى هنوز مى‌خواهد با شما ارتباط شغلى داشته باشد. در حقيقت او با اين رفتار از شما مى‌خواهد مشكل را رفع‌كنيد. بنابراين از او به خاطر اين فرصت دوباره تشكر كرده، همه تلاش خود را براى راضى نگه‌داشتن او به كار گيريد."



10.به اندازه‌ خدمت افراد از آنها تشكر كنيد.

اگر كسى شغل ”مهمي“ را به شما پيشنهاد مى‌دهد يا درآمد بالاى شما نتيجه فعاليت‌هاى اوست، مى‌توانيد او را به شام دعوت كرده يا بليط‌هاى يك مسابقه‌ى ورزشى را به او بدهيد. با توجه به نوع رابطه مى‌توانيد او را به يك گردهمايى تفريحى دعوت كنيد. در عين حال سعى كنيد پس از تشكر، هيچ انتظارى نداشته باشيد و به طور آشكار به تبليغ فعاليت‌هاى خود نپردازيد، زيرا با اين كار مشترى را فرارى مى‌دهيد. البته معنى ”مهم“ با توجه به نوع محصولات و قيمت‌ها تغيير مى‌كند. روت فرمن، نويسنده آزاد و متصدى امور تبليغات در لاس‌وگاس، به نمام كسانى كه حداقل 500$ از او خريد كرده‌اند؛ هدايايى مى‌فرستد.

اومى‌گويد:” من با فرستادن اين هدايا هيچ انتظارى ندارم، اما مى‌دانم رابطه‌اى صميمى بين ما ايجاد مى‌شود. يك تشكر كوچك مى‌تواند شامل يك كارت با دستخط او حاوى جمله ”از شما بسيار متشكرم“ باشد.“



11.احساس قدرت

گفتن متشكرم، ساده يا پيچيده با ايميل يا با پست معمولى همواره مؤثر است. تنها زمانى عمل مى‌كند كه از ته دل قدردان باشيد. ويليام آرودا يك مشاور شغلى در نيويورك مى‌گويد:” تشكر كردن نياز به صداقت و قدرت دارد.“

[رزیتا]

پيامدهاي بازارگرايي براي سازمان

سازمانهايي که مي‌توانند بهتر نيازهاي مشتريان را پاسخ دهند و بهتر از رقبا ارضاء كنند، مطمئناً از سطح عملکرد بالاتري برخوردار هستند. تحقيقاتي که توسط لزناک، لاسچ (1987) ‌و نارور و اسليتر (1990) صورت گرفته، نشان دهنده رابطه مثبت بين گرايش به بازار و عملکرد شرکت است.

تحقيقاتي که توسط کهلي و جاورسکي صورت گرفته است، نشان مي‌‌دهد که بازارگرايي منافع اجتماعي و رواني زيادي براي کارکنان سازمان خواهد داشت.


بازارگرايي به عنوان يک حس غرور در سازمان که در آن کليه واحدها و کارکنان در راستاي ارضاي نيازهاي مشتريان گام بر مي‌دارند، تعريف شده است. در واقع ارضاي نيازهاي مشتريان هدف مشترک کليه واحدها محسوب مي‌شود و واحدها به حرکت در اين راستا افتخار مي‌کنند. اما اين نگرش نيازمند آن است که کارکنان يک حس تعلق و تعهد را نسبت به سازمانشان داشته باشند.

در نتيجه مي‌توان نتيجه گرفت که سطح بالاتر گرايش به بازار در سازمان مي‌تواند باعث افزايش روحيه کارگروهي و کار جمعي و در نتيجه افزايش تعهد در بين کارکنان سازمان شود.

از سازمانهايي که در محيط رقابتي فعاليت مي‌کنند، انتظار مي‌رود که بيشتر بازارگرا باشند. کهلي و جاورسکي به بررسي و تاثير سه ويژگي محيطي بر روي بازارگرايي پرداخته‌اند. اولين عامل پيچيدگي و تلاطم بازار است که به عنوان نرخ و ميزان تغييرات در ترکيب نيازها و خواسته‌ها و ترجيحات مشتريان تعريف مي‌شود. سازمانهايي که در بازارهاي متلاطم فعاليت مي‌کنند، بيشتر نيازمند تغيير محصولات خود با توجه به تغيير در نيازها و خواسته‌هاي مشتريان هستند و برعکس، در بازارهاي با ثبات، شرکتها کمتر نياز دارند تا محصولات خود را نيازهاي در حال تغيير مشتريان هم جهت سازند و تعديل كنند.

دومين عامل محيطي که توسط کهلي و جاورسکي مورد مطالعه قرار گرفته تا رابطه بين گرايش به بازار و عملکرد تجاري را تبيين کند، شدت رقابت است. همانطور که هاست (1986) و کهلي و جاورسکي، بيان کرده‌اند در محيط غير رقابتي، شرکت يا سازمان ممکن است داراي عملکرد خوبي باشد، حتي اگر بازارگرا نباشد، زيرا مشتريان با محصولات و خدمات شرکت خو گرفته‌اند. در مقابل در شرايط رقابت شديد، مشتريان گزينه‌هاي متنوعي براي ارضاي نيازهاي و خواسته‌هاي خويش دارند.

بنابراين شرکتهايي که بازارگرا نيستند، در محيط رقابتي به سرعت مشتريان خود را از دست خواهند داد. بنابراين بازارگرايي در شرايط رقابت از اهميت بيشتري برخوردار خواهد بود.

سومين عاملي که مي‌تواند تعديل کننده رابطه بين بازارگرايي و عملکرد شريک باشد، تغييرات تکنولوژيک است که در واقع همان ميزان تغييرات تکنولوژيک رخ داده در صنعت خاص است. شرکتهايي که از تکنولوژي‌هاي پيشرفته استفاده مي‌کنند، مي‌توانند با استفاده از نو‌آوري تکنولوژيک براي خود مزيت رقابت ايجاد کنند. در مقابل سازمانهايي که با تکنولوژي ايستا فعاليت مي‌کنند، در بازارهاي رقابتي از موقعيت مناسبي برخوردار نخواهند بود و نمي‌توانند از تکنولوژي به عنوان يک مزيت رقابتي استفاده كنند.

در يک تجارت بازار محور، کليه کارکنان در تمام سطوح اطلاعات مربوط به رقبا را با يکديگر تقسيم و در اختيار هم قرار مي‌دهند. به عنوان مثال براي واحدي همچون تحقيق و توسعه، دريافت و جمع‌آوري اطلاعات از نيروهاي فروش در مورد تغييرات تکنولوژيک رقبا بسيار ضروري و حياتي است.

مديران ارشد به طور مداوم و مستمر در مورد استراتژي‌هاي رقبا به بحث و تبادل نظرمي‌پردازند و اطلاعات مختلف در مورد تهديدهاي رقابتي بالقوه را با هم در ميان مي‌گذارند. يکي از دلايل مهم موفقيت شرکتهاي ژاپني در اين است که آنها به مديرانشان اين را آموزش مي‌دهند که توانايي درک عوامل رقابتي، جزئي از کار هر مدير است.

کسب و کارهاي بازار محور اغلب فرصتهاي رقابتي را با توجه به ضعفهاي رقبا و نقاط قوت خود مورد هدف قرار مي‌دهند و براي خود مزيت رقابتي ايجاد مي‌کنند.

وانگ و ساندرز (1996) 6 مرحله را براي تجزيه و تحليل رقبا در نظر مي‌گيرند (شکل‌2)

بر طبق اين مدل سازمان بايد بتواند ابتدا رقباي کليدي خود را شناسايي کرده،اهداف و استراتژي­هاي آنها را مشخص کند، به نقاط ضعف و قوت آنها پي برد و بتواند الگوهاي واکنشي رقبا را پيش بيني کند ودر نهايت به انتخاب رقبا براي حمله و يا دوري از آنها بپردازد.

پورتر(1980) معتقد است که تعيين و فرمولي نمودن استراتژي رقابتي شرکت مستلزم در نظر گرفتن چهار عامل زير است، دو عامل اولي داخلي و دو عامل بعدي عوامل خارجي محسوب مي‌شوند:

1. نقاط ضعف و قوت شرکت : قدرت مالي، عملکرد سرمايه‌گذاري شرکت، کنترل بر روي کانال‌هاي توزيع و کيفيت خدمات پيشنهاد شده را شامل مي شود. (ابتدا اين عوامل بايد با رقبا سنجيده شود.)
2. رزش‌هاي شخصي مورد نظر تصميم‌گيرندگان کليدي در سازمان : شامل انگيزه‌ها و نيازهاي مديراني است که استراتژي شرکت را تعيين و اجرا مي‌کنند. به عنوان مثال بعضي از شرکتها در صنعت به عنوان نوآور و ريسک‌پذير مطرح هستند که اين ويژگيها بر تصميمات استراتژيک آنها تاثير گذار است.
3. هديدات و فرصتهاي موجود در صنعت : شامل ريسک‌ها و پاداشهاي موجود در محيط رقابتي است. براي مثال در اروپا مشارکتهاي خاص، ادغامها، مالکيتها و همچنين تغيير در شيوه‌هاي توزيع، فرصتهاي جديدي براي شرکتهاي بيمه در زمان کنوني محسوب مي‌شوند.
4. عوامل اجتماعي در محيط : تغييرات اجتماعي مانند تغييرات در وضع قوانين، تغيير در ويژگيهاي جمعيتي يک منطقه و عواملي از اين قبيل بر موقعيت تجاري شرکت تاثير خواهد گذاشت.

عوامل موثر بر بازارگرايي و پيامدهاي آن

کهلي و جاورسکي بازارگرايي را شامل سه بخش دانسته اند:

1. ايجاد اطلاعات به صورت ممتد و مداوم درباره نيازهاي کنوني و آتي مشتريان.
2. انتشار اين اطلاعات در کليه واحدها.
3. واكنش به اين اطلاعات در کليه سطوح سازمان.

همانطور که کهلي و جاورسکي (شکل3) عنوان کرده‌اند، بازارگرايي تحت تاثير سه عامل مديريت ارشد سازمان (تعهد و تاکيد و ريسک‌پذيري)، پويايي درون سازماني (تعارض و ارتباط) و سيستم‌هاي سازماني (رسميت، تمرکزگرايي و تعويض اختيار به واحدهاي مختلف) قرار دارد.

همچنين همانطور که در شکل نشان داده شده است بازارگرايي بر سه عامل کارکنان، محيط و عملکرد تجاري تاثيرمي‌گذارد. همچنين رابطه بين بازارگرايي و عملکرد تجاري به‌وسيله عوامل محيطي شامل (تلاطم تجاري، شدت رقابت و تغييرات تکنولوژيکي) تعديل مي‌شود.





نتيجه­گيري


همانطور که بيان شد بازارگرايي قلب بازاريابي مدرن امروزي به حساب مي­آيد.با افزايش روز افزون رقابت،تبديل بازارهاي محلي به جهاني وتنوع نيازها و خواسته­هاي مشتريان و تنوع فرهنگي ، اجتماعي و... . در بازارهاي مختلف نياز روز افزون به بازارگرايي احساس مي­شود.در بازارگرايي نوين، بر خلاف نگرش گذشته که فقط به مشتري توجه مي­شد بر سه عامل مشتري­مداري،رقيب­گرايي و خلق و تبادل اطلاعات بين واحدهاي مختلف سازمان تاکيد مي­‌شود.خلق و تبادل اطلاعات از نقش کليدي برخوردار است ودر واقع پايه و اساس مشتري­مداري و رقيب­گرايي در سازمان محسوب مي­شود.


در نهايت آنکه موفقيت يک سازمان در بازارگرايي به توانايي آن در عمل به اين سه بعد مربوط مي­شود.هر چه سازمان بتواند شناخت بيشتري از نيازهاي مشتريان و همچنين فعاليتهاي رقبا و عوامل تاثير گذار بر شرايط بازار به‌دست آورد و اين اطلاعات را در کليه سطوح سازمان پراكنده كند، از توانايي بيشتري براي بقا در بازار رقابتي برخوردار خواهد بود.

[رزیتا]

1)خلق و تبادل اطلاعات :
الف - خلق اطلاعات:
نقطه شروع بازارگرايي جمع‌آوري اطلاعات بازار است. اگرچه اطلاعات بازار مربوط به ترجيحات و نيازهاي مشتريان است، اما بررسي تاثير عوامل بيروني مانند قوانين دولتي و... بر روي اين نيازها را نيز شامل مي‌شود. فعاليتهاي مربوط به تجسسهاي محيطي نيز بخشي از اطلاعات بازار است، نکته مهمي که بايد در جمع‌آوري اطلاعات به آن توجه داشت، اين است که در هنگام جمع‌آوري اطلاعات علاوه بر نيازهاي فعلي بايد به نيازهاي آتي مشتريان نيز توجه كرد. پيش‌بيني نيازهاي مشتريان امري حياتي است. زيرا پيشنهاد يک محصول جديد اغلب به سالها زمان نياز دارد.


اطلاعات بازار ممکن است از راههاي رسمي و يا غير رسمي (مانند بحث‌هاي غير رسمي باشركاي تجاري) حاصل شود. اطلاعات اساسي دسته اول و منابع مشاوره‌اي دست دوم به ترتيب راههاي رسمي و غيررسمي هستند. اين مکانيزم‌ها شامل جلسات گفتگو با مشتريان و شرکاي تجاري (مانند توزيع‌کنندگان)، آناليز گزارشهاي فروش، تجزيه و تحليل اطلاعات پايگاه‌هاي جهاني در مورد مشتريان، تحقيقات بازار شامل بررسي نگرشهاي مشتريان ونتايج فروش در بازار تست است.

ب - توزيع وتبادل اطلاعات: مطالعات نشان مي‌دهد پاسخگويي موثر به نيازهاي مشتريان نيازمند مشارکت واقعي همه واحدهاي موجود در سازمان است. بسياري از مديران معتقدند که براي تطبيق با نيازهاي بازار. اطلاعات بازار بايد در سازمان توزيع شود. اين امر وظيفه اصلي واحد بازاريابي است که اطلاعات حاصل از بازار را بين واحدهاي مختلف توزيع كند. انتشار موثر اطلاعات از اهميت ويژه‌اي برخوردار است، زيرا يک پايه مشترک براي اقدام هماهنگ کليه واحدها فراهم مي‌سازد. رويه توزيع و انتشار رسمي اطلاعات بازار از اهميت ويژه‌اي برخوردار است، اما از طرفي در مصاحبه با مديران مشاهده شد که صحبتها و اطلاعات غيررسمي هم نقش مهمي در گرايش سازمان به سمت مشتريان و نيازهايشان دارد.
2)مشتري مداري: براي رسيدن به عملکرد بهينه، يک تجارت بايد به توسعه و نگهداري مزيتهاي رقابتي خود بپردازد. امروزه تاکيد تجارت بين‌الملل بر آن است که به طور متداوم به ايجاد ارزش براي مشتريان بپردازد. يک کسب و کار، زماني بازارگراست که فرهنگش به طور نظام‌مند به خلق ارزش مورد انتظار مشتريانش بپردازد. کليه تحقيقاتي که در زمينه بازارگرايي صورت گرفته، رابطه قوي بين بازارگرايي، سودآوري، حفظ مشتري، و افزايش فروش و موفقيت محصولات جديد را نشان داده است. در يک کسب و کار بازار محور کارکنان زمان قابل ملاحظه‌اي را با مشتريان سپري مي‌کنند و به دنبال راههاي جديد براي ارضاي نيازهاي آنان هستند. جورج کاکس(2000) معتقد است که ما بايد بيشتر به سمت مشتري‌گرايي حرکت کنيم، البته نه تنها به اين دليل که اين واژه، واژه زيبايي است، بلکه به اين دليل که مشتري‌گرايي امروزه به عنوان يک ضرورت و اجبار براي سازمانها در آمده است. ما در جهاني زندگي مي‌کنيم که بيشتر از گذشته حالت پويا به خود گرفته است و کسب و کارها اغلب با رقابت روبرو هستند. در گذشته شما رقباي خود را مي‌شناختيد، نقاط ضعف و قوت آنها کاملاً براي شما آشکار و حوزه فعاليت هم مشخص بود و اصولاً رقابتها به شکل محلي صورت مي‌گرفت. اما امروزه همه چيز تغيير کرده است. ديگر چيزي به عنوان مرز فعاليت وجود ندارد و رقبا براحتي وارد مرزهاي شما مي‌شوند. از طرف ديگر، به طور همزمان محصولات، رقبا و بازارها در حال جهاني شدن هستند.
جرج کاکس براي پي‌ريزي خصيصه رقابتي بودن سازمان در شرايط رقابتي کنوني، چهار جز کليدي را مورد توجه قرار مي‌دهد: فرهنگ (نگرشها و رفتارهاي موجود در سازمان)، فرايندها، سيستم‌ها (با تاکيد ويژه بر ارتباطات) و خلاقيت و نوآوري در سازمان.
براي مشتري‌گراشدن بايد فرهنگ سازمان تغيير يابد و تعهد به مشتري‌گرايي ابتدا بايد در سطح عالي و بالاي سازمان ايجاد شود.
فرايندها و سيستم­هاي سازماني نيز بايد تغيير کنند. هنگامي که شخص وارد سازمان مي‌شود و سوالي دارد بايد توجه داشت که به دو صورت مي‌توان به او پاسخ داد که البته بسيار با هم تفاوت دارند:
من يکي از متخصصانم را به شما معرفي مي‌کنم که مي‌تواند به شما کمک کند ويا اين به واحدها مربوط نيست. پاسخ دوم با روح مشتري مداري در تضاد است.
ابتکار و خلاقيت و داشتن اختيار لازم از جمله عواملي هستند که هنگامي که با مشکلات و شکايات مشتريان مواجه مي‌شويد، به شما کمک مي‌کنند.
3)رقيب گرايي: علاوه بر توجه به مشتري بايد از خود سوال کنيم که رقيبان کليدي ما که مشتريان ما مي‌توانند به آنها مراجعه كنند كدامند. يک توليد کننده بايد به رقباي فعلي و آتي خود نگرشي حساس داشته باشد و بمانند بازي شطرنج خود را با فعاليتهاي آنان منطبق سازد. اين اطلاعات در توسعه استراتژي‌هاي رقابتي شرکت بسيار موثر است.